綦 向
黑龙江齐齐哈尔解放军203医院放射科，黑龙江齐齐哈尔161000
[摘要] 基于医疗行为，在医患双方之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷，称为医疗纠纷。作为医院接触患者多的部门，放射科有着重要的地位和作用，如果不能很好地处理和病患的关系，就有可能引发医疗纠纷。该文分析了放射科发生医疗纠纷的原因，并从提升医务人员责任心、改善服务能力、增强法律意识、规范预约制度和收费、完善医疗设备管理以及提升业务能力等方面着手，完善处理医疗纠纷的防范对策。
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关键词 ] 放射科；医疗纠纷；原因；对策
[中图分类号] R5 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0192-02
作为接待患者的服务窗口，放射科在医院里有着重要的地位，也是医患纠纷频发部门。一方面，医学科学技术如DR、CR等医学影像学的快速发展，为诊断提供了多种现代化手段；另一方面，人们的经济意识和法律意识不断提高，对医院的医疗水平和服务质量的期望值越来越高。这两方面形成的“差”致使医患纠纷发生率呈上升趋势。如何将放射科医疗纠纷消灭在萌芽状态，是放射科医护人员的职责。
1 放射科医疗纠纷常见原因分析
1.1 责任心不强
责任心决定医护人员的服务能力。与病患接触的过程中，有的医护人员责任心不强，在拍片前，未告知患者注意事项，如金属物品摘除，甚至出现混乱检查部位，导致误诊。有的医生出现漏拍、少拍、错拍现象，会造成病患重新入院进行扫描。报告医师不认真，核对信息走过场，造成漏诊、误诊、过诊，延误诊治时间。工作期间，有的医务人员闲谈，或大声喧哗，给等待的患者家属造成不良心理影响。
1.2 服务意识淡薄
有的医护人员服务意识淡薄，没有坚持“以患为本、患者第一”的服务理念，表情冷淡、缺乏有效的沟通，不能对患者耐心地解释检查前的准备工作、护理注意事项以及收费标准等问题，如未告知CT强化扫描患者检查前禁食，对婴幼儿未进行检查前镇定催眠；有时一些习惯动作和语言，有意无意地对患者及家属伤害，都会造成患者或者家属的误解，埋下了纠纷隐患。
1.3 法律观念不强
与患者日益增强的法律与维权意识相比，部分医护人员的自我保护意识不强，时有忽视患者权利的事件发生。如对女性进行乳腺、盆腔检查时，未进行适当的遮挡及保护；对婴幼儿进行生殖器检查时，未保护隐私；对患者检查摘下的贵重物品未进行合理的保管而出现丢失等，都会造成医患纠纷。
1.4 医疗设备不足
医疗设备不足，未能对急诊和非急诊患者进行有效分流，导致患者等待时间过久；此时，一旦设备发生故障，需要将患者进行临时安排，致使患者不能及时检查，引发不满。
1.5 技术水平不高
医疗质量和护理质量，是患者选择就诊医院的重要考虑因素。有的医生不能准确地把握扫描时机；有的护士临床经验不足，甚至出现静脉穿刺一针不见血，患者感觉自己像“小白鼠”，导致患者及家属的信任危机。
1.6 病患对检查程序的不理解
“医院有人，看病不难”是大多数患者的心理，也是引起医患误解的一个原因。放射诊疗是一个过程：医生开具检查诊断单—患者交费—放射科前台预约—排队—检查。根据病情严重程度，危急重症患者可以加急检查，而这个加急检查，常常造成排队患者的误解，以为是医护人员的“后门”。
2 防范对策
改善医患关系，构建和谐环境，是提升医院竞争力的重要途径。放射科应该本着“以患者为本”，减少和杜绝纠纷事件的发生，进一步改善和加强防范对策。
2.1 加强职业道德教育，提升医护人员责任心
加强以“爱岗、敬业”为核心的职业道德教育，提升医护人员的责任心，杜绝马虎、失误而导致的漏诊、误诊。要对诊断医生、技师、前台登记人员进行职能划定，明确责任。切实贯彻执行分级医生审核制，每月进行定时的报告会诊、抽查，分析病例、查找原因；同时，将诊断作为考评医生的一项指标数据，与奖惩绩效挂钩。对技师进行岗位教育和培训，实行技师长值班制度，每天进行监督、检查，定期对病例进行分析、探讨，以期提高技术水平。前台登记人员要认真、清晰、完整地记录患者的基本信息、治疗要求，定期对登记错误而引起的纠纷进行检查、分析，对责任人要根据相关制度进行处罚。
2.2 强化沟通，提升服务水平
态度和技巧是沟通的要素。改善服务态度、改进服务技巧是强化沟通的必要途径，也是化解医疗纠纷的重要方法。医护人员树立以患者为本的医务理念，多换位思考，多理解病患，以热情、积极的态度对待患者。要主动与患者沟通，增加对患者的了解，倾听他们的需求，赢得患者和家属的信任，构建一个轻松、愉快的治疗氛围，防止或减少由于患者紧张、焦虑发生的诊断事故。
2.3 增强法律意识
学无止境。每个医护人员都应该加强学习，尤其是专业知识和法律知识，要提高自我保护和护理安全意识。在工作中，严格执行医院的各项规章制度，针对特殊病患，如幼儿、女性要设立专用更衣室，以保护其隐私；由于幼儿身体弱，进行医疗设备诊断时，如有辐射的，要做好防辐射保护工作。
2.4 规范预约制度和收费
放射检查有自己的过程，在这个过程中，前台预约尤为重要。前台工作人员应该佩戴好工号卡，挂牌服务，以方便患者就诊；与患者交流时，要尽量使用普通话、面带微笑；与患者及时沟通，对等待时间长、检查要求特殊的患者要及时说明，以免患者产生不良情绪。
费用是患者敏感的经济问题。为纠正患者对医院高收费、乱收费的误解，要对患者做好费用解释工作，说明就诊的项目、功效、费用，做到收费公开、透明，维护患者的利益。
2.5 完善医疗设备的管理
医疗设备的正常工作是对放射检查工作非常重要。技术人员要定期对医疗设备进行检查和性能维护，并做好检测记录，及时处理设备使用过程中出现的问题，确保设备的正常运行。做到医疗设备运行前检查、运行后维护，并形成常规化，以确保设备的安全、高效运行。
2.6 加强学习，提升业务能力
医护人员要有很强的专业知识，因此，要在工作和生活中坚持学习，不断提升自己的业务能力。要积极参加医护培训，不断更新知识结构、丰富知识内容，拓展专业知识和水平，提高自我防护能力和应变思维能力。工作中遇到的问题，应加强同事或行业间的沟通与交流，要运用讨论、请教、查阅医学书籍等提升业务能力的不同方式。无论是报告医师，还是技师，都要熟练地掌握专业知识，保证医学影像的质量。报告医师要严格遵守医疗核心制度，意见明确、诊断准确，并做好对患者的解释工作，必要时，做好诊断复核工作。技师要严格按照操作规范使用CT及MR进行扫描，做到不遗漏、不误诊，图像要清晰、符合要求。
3 结语
医护人员综合素质的提升，医患和谐关系的构建，不仅能增加患者对医院的信任，减少或避免医疗纠纷的发生，也成为医护人员不断追求进步的动力。
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（收稿日期：2014-10-17）
