关键词：酒店管理专业；实习；问题及建议
Keywords：hotelmanagement；internship；problemsandsuggestions
中图分类号：G647文献标识码：A文章编号：1006-4311（2018）07-0169-04
0引言
随着旅游市场的逐步发展，酒店业逐渐成为了一个十分重要的产业，因此对高水平高质量的酒店管理应用型人才的需求量也变得十分巨大。为了满足市场的需要，目前大部分院校都开设了酒店管理专业，因此，对于毕业班学生实习的问题就成为了每一位酒店管理专业老师以及酒店管理专业学生必须面对的问题。然而，从具体的实践来看，酒店单纯地把实习生当做廉价劳动力对待，为他们提供的工作岗位单一，薪酬设置不合理，基础设施不健全；学校存在對学生关心不够、理论课程设置与实际相脱节，实习指导老师不能真正做到对实习生生活感同身受的现象；学生对工作期望值过高，而抗压能力较弱，积极性不够，对酒店工作的认同度低等，三者之间的矛盾导致目前实习环节依然存在着许多问题，本文就目前酒店管理专业实习中过程中存在的问题提出了一些解决方案的建议。
1在酒店实习过程中存在的问题
1.1学生方面存在的问题
1.1.1期望值过高，与酒店实际工作相脱离
酒店管理专业的培养目标是培养具备管理酒店能力的应用型人才，因此大部分学生在理论学习期间都一直把自己定位为酒店的管理人员，认为自己毕业以后就可以进入酒店成为一名领班、主管或者经理。但事实上，每一位酒店管理专业的学生在毕业班时都需要进入酒店实习半年到一年时间，在这段时间内绝大部分的实习生都要进入基层岗位实习，包括餐饮、客房与前厅部等。由于之前学生对实习存在过高的期望，导致很大一部分同学对实习生活产生抵触心理，他们大多不愿意在酒店工作，之所以能够坚持留在酒店工作也都是出于完成实习，获得学分，拿到毕业证书的心理需要，因此他们中有些人在拿到毕业证书以后并不会从事与服务行业相关的工作。
1.1.2抗压力较弱，无力承受高强度的酒店工作
酒店行业是一个人事比较复杂的行业，实习生面对的服务对象是人而不是机器，除了要与客人打交道以外，还需要与上级领导、同事打交道。因此，人际关系问题就成为实习生必须面对的问题。良好的人际关系，有助于实习生快速融入岗位工作，提高工作积极性以及工作效率，否则，不好的人际关系则会让实习生产生焦虑心理，也会在一定程度上给实习生带来极大的精神压力。此外，酒店行业也是一个劳动密集型行业，尤其是在餐饮部、客房部。酒店为了控制成本经常把实习生安排在此类岗位上，摆台、上菜、收餐、铺床等都对实习生的体能要求很高，餐饮服务员在上班期间需要站立服务，前台服务员还经常需要熬夜加班等。身体上和精神上的双重压力让许多实习生不堪重负，尤其目前大部分实习生都是独生子女，从小娇生惯养，吃不了苦，更无法承受酒店高强度的工作。
1.1.3积极性不够，对酒店工作认同度较低
目前，社会上对服务行业普遍存在着偏见，认为服务员就是做一些伺候别人的工作，认为这样的工作就是低人一等，没有前途，实习生们自然而然地也受到了这种思想的影响，他们中有些人并不愿意在酒店工作。因此，在酒店实习过程中，有些实习生们并没有完全用心实习，他们只是想通过获得毕业文凭，然后另谋高就。除此之外，有些实习生的父母也不赞成他们在酒店工作，他们认为酒店工作繁重，工作压力大，工资待遇低，舍不得自己家孩子在外面吃苦受累，宁愿他们找一份待遇相当，但工作强度略低的工作。
1.2学校方面存在的问题
1.2.1对实习生关心不够
学校老师既要负责非毕业班的课程教学，又要负责毕业班学生的实习指导，难免有时候会有些力不从心，因此很容易导致对实习生的生活和工作关心不够。但是，对于实习生来说，老师的关心和指导对他们来说十分重要，尤其对于刚入职的学生，老师及时的关心对他们是否能够认同实习工作、融入工作到最后顺利完成实习具有十分重要的意义。然而，如若老师不能够及时关心学生，则容易导致学生精神懈怠、对实习产生不满且情绪难以释放，容易导致学生放弃实习，最终未能完成实习。
1.2.2理论课程设置与实际脱节
学生在学校学习的课程知识，可能会与学生在实习时遇到的实际问题相脱节。课本上的理论知识与现实生活中的实习实践知识相比，难免具有滞后性的劣势，书本知识的更新是以实际生活遇到的问题为基础，因此难免会存在一定的时间差，这样就会导致学生在实习过程中遇到问题时，调动课本所学知识来解决问题出现困难或者无法解决。
1.2.3实习指导老师未能真正对实习生生活感同身受
目前，很多高校的酒店管理专业老师大部分都是直接招聘引进回来的高学历硕士博士研究生，他们大多有着十分丰富的理论知识以及科研经验，然而他们中可能很少人具备丰富的酒店工作经验。同时，高校的实习安排中也并没有强制规定，实习指导老师必须参与到实习生们的实习岗位中去，因此学校的实习指导老师可能并不能够完全体会实习生们真实的生活状况、工作状况以及心理状况，更无法理解实习生们在实习过程中真实遇到的问题与困难，在这样的情况下，实习指导老师可能无法真正的帮助学生彻底解决他们遇到的麻烦，消除他们的心理顾虑，如若处理不好，老师还可能在不理解学生的情况下误会学生，最终导致问题得不到解决，反而加重了实习过程中的问题与矛盾，最终导致实习的中断。
1.3酒店方面存在的问题
1.3.1提供的岗位较单一
酒店经营管理的主要目的是盈利，获得最大的利润是他们为之奋斗的根本原因。因此，在整个经营活动中，他们主要致力于尽可能在最大程度上降低成本，减少支出，最终使利润最大化。因此，在实习生管理方面，酒店为了自身的经济利益考虑，减少培训成本，在实习生进入酒店时确定下来的岗位，一般情况下没有特殊原因想要换岗十分困难。此外，由于实习生的工资一般都远远低于正式工的工资，部分酒店就是把实习生当做普通的廉价劳动力，基本上没有考虑过实习生的职业生涯规划问题，他们并没有认真培养实习生的想法，也没有考虑实习生满意度问题，单纯地认为每年都会有一定数量的实习生来酒店实习，很少考虑员工忠诚度问题。因此，高校在选择酒店合作时一定要十分慎重，做好前期考察工作，并且要与其签订法律合同。
1.3.2薪酬设置不合理
一般情况下，酒店实习生的工资只有正式工工资的三分之二甚至是二分之一，薪酬设置十分不合理，极大程度地影响了实习生的工作积极性。实习生刚到酒店工作，可能在工作技能、服务技巧方面，没有老员工熟练，但是酒店不是一个技术含量很高的行业，他的工作一般都比较容易上手，一个劳动能力正常的实习生可能在3-7天左右就能熟悉其岗位工作的整个流程，就能达到与老员工同样的熟练程度，并且酒店管理专业的实习生的实习期一般都有八个月到一年之久，在如此漫长的实习期内，“同工不同酬”的工资待遇难免会让实习生产生不满，对实习产生厌烦心理。
1.3.3基础设施建设不健全
实习生是具有双重身份的人，酒店管理专业的实习生不仅仅单纯的是一名酒店的服务人员，还是一名学校的学生，作为学生，就要履行作为一名学生应尽的义务，那就是学习。因此，实习生在酒店实习时酒店除了为实习生提供必要的住宿之外，还应为学生提供一个可以看书、学习的自习室。此外，丰富酒店员工的日常生活也是酒店人性化管理的一个方面，员工活动室、运动场所等也应该是酒店为员工提供的标准配置。然而，目前大多数酒店都没有自习室、活动室等，基础设施建设还十分不够健全。
2针对解决以上出现的问题提出的建议
2.1对学生提出的建议
2.1.1做到实事求是，以社会人的眼光看问题
一般情況下，刚刚进入酒店实习的实习生都未曾走出过校门经历社会的磨练，他们没有找过工作，也没有参加过工作，当他们第一次进入酒店工作时难免会产生退缩心理。但是，对于一名即将步入社会的毕业班学生来说，一定要做好充分的心理准备，把自己当做一个社会人来看待。一旦自己走出校门，就要及时转换身份，社会人就是参加社会主义建设的一份子，那就必须要参加劳动，劳动就是一个辛苦的差事，没有付出就没有回报，任何一个工作岗位都需要付出自己的劳动。
2.1.2保持良好的心态，培养吃苦耐劳的品质
酒店是一个劳动密集型行业，大部分一线岗位如餐饮、客房等，工作强度都比较大，对实习生的体力要求也比较大，因此很多实习生想要胜任这样的工作都比较吃力。因此，在这样的工作强度下，保持一个良好的心态，以及培养自己吃苦耐劳的品质就显得十分重要。一个良好的心态，能够帮助你在迷茫、劳累的情况下，给自己一个积极的心理暗示，相信付出终有回报。养成一个吃苦耐劳的好习惯，可以帮助你胜任任何一个自己力所能及的岗位，不会被外在的劳动能力因素所限制，同时也会给自己增加更多的发展机会。
2.1.3树立长远的眼光，锻炼自己的一般技能
表面上看起来，酒店的工作内容十分简单，酒店餐饮服务员就是为客人提供端茶倒水的服务，客房服务员就是为客人打扫房间、铺床叠被，前台服务员就是为客人办理入住、退房等简单的重复性劳动。但事实上，在整个服务过程中，实习生不仅能够熟练地掌握岗位所需的能力，还很好地锻炼了自己的观察能力、沟通能力、待人接物的能力、解决问题的能力、服务的能力等，同时，在与外宾交流过程中还能锻炼自己的外语口语能力。因此，实习生可以将实习工作视作提高自己综合能力的一种途径，因为这种综合能力的培养就是培养自己的一般技能，而一般技能又是各行各业各个岗位对人才所提出的最基本的要求。酒店管理专业的实习生毕业后可以选择不在酒店工作，但是在酒店所学习到的一般技能却可以应用在未来工作岗位上的方方面面。
2.2对学校提出的建议
2.2.1增加与实习生沟通的频率，及时维护学生的合法权益
学校永远是在外实习学生心灵的港湾，实习生在酒店实习中遇到问题的时候，学校与老师们及时的理解与帮助是实习生最需要的，实习指导老师第一时间的问候与安慰也是实习生能够在酒店顺利完成实习的重要因素，因此实习指导老师可以通过qq群、微信群、电话与短信等方式及时了解学生在酒店的工作情况、心理状况以及是否在酒店里遇到了困难等。如果学生在酒店遇到了问题，实习指导老师应及时向学院反应、向酒店了解真实情况，及时维护学生的合法权益。学校在选择酒店合作时首先就要做好调研工作，选择恰当的酒店进行合作，并且与酒店签订具体的协议，切实保护在外实习学生的个人权益，让他们能够愉快满意地完成实习。
2.2.2在课程设置方面邀请酒店高管进入课堂教学
学校是课程教学的主体，酒店是实践教学的主体。一般学生是在学校中完成理论学习，在酒店中完成实践学习，但由于教学主体的不同，两者在衔接过程中难免存在一些问题，或者有些书本上的知识没有得到及时更新，从而导致在酒店实践中应用时就会产生矛盾。因此，学校在酒店管理专业的课程安排上，如果能够邀请酒店高管进入学生的课堂教学，以他们真实的工作经历作为课堂教学的典型案例，学生可以在生动形象的课堂氛围中真实的感受酒店的工作流程、工作内容以及工作性质，消除学生对酒店的陌生感，提升他们对实习的兴趣与期待，以更加饱满的精神状态迎接实习生活的到来。同时，也能帮助学生在真正进入酒店实习时，快速进入实习状态，减少磨合期，提升工作适应能力。
2.2.3安排实习指导老师进入实习生岗位实习
为了解决实习指导老师与实习生之间交流缺乏、指导滞后等缺陷，安排实习指导老师进入實习生岗位与实习生一起工作实习，有助于加强师生之间的沟通与理解，减少二者之间的矛盾。指导老师进入酒店实习也是提升其自身教学水平、实践经历的一种途径，通过真实的工作环境的学习与锻炼，可以加深老师们对酒店各部门各岗位的理解，有助于其在教学过程中更加生动形象地为学生讲解知识点，同时，通过与毕业班实习生一起实习，一方面可以极大地减少实习生对实习的抵触情绪，增进与学生之间的感情，提高他们的工作热情，另一方面，有利于老师在工作过程中直接了解实习生的工作情况，有助于提高老师对学生评价的直观性。最后，在老师的直观感受中，可以帮助学校增加对酒店的了解，为是否与该酒店继续合作、是否继续让本校学生在该酒店实习做出客观的评价。
2.3对酒店提出的建议
2.3.1实行轮岗制度，丰富实习生的实习经验
作为一个负责任的实习单位，酒店应为实习生提供多个岗位的实习机会，使实习生能够在一年的实习时间中轮3-4个岗位。但是，轮岗制度的实行代价很大，十分耗费人力物力财力，大大增加了酒店的培训成本，实行起来现实的经济因素对其制约很大。如果把轮岗制度作为一种奖励机制实行，不但可以大大增加实习生的工作积极性，还可以提高酒店实习生的服务质量。为了鼓励实习生在其岗位上能够兢兢业业，最大程度地发挥其创新创造能力，酒店可以为优秀的实习生提供一些他们想要的“福利”，在季度优秀实习生评选中，获得优秀实习生荣誉的同学可以根据自己的意愿，在与酒店的人力资源部协商一致的情况下，调整自己所在的岗位，以获得更多的酒店实习经验，为以后的择业就业提前做好准备。
2.3.2完善实习生薪酬制度
目前大部分酒店针对实习生的薪酬体系都实行“统一标准”，就是不论你在哪个岗位、不论你的工作强度如何，工资都是一样多，这样的工资标准十分不利于实习生的工作积极性的提高，因此，酒店实习生的薪酬制度的改革已迫在眉睫。一方面，酒店可以根据实习生工作的工作强度来区分工资水平，餐饮部、客房部与前厅部这些一线部门的工作强度十分大，酒店应考虑增加其劳动补贴，对于实习生的加班时间也要换算成加班工资，部分酒店经常将实习生的加班时间转换成休息时间，就是在酒店旺季的时候让实习生加班，酒店淡季时让实习生休息，这种方式多少缺乏点“人性化”的考虑。另一方面，酒店可以将工资与实习生的工作情况挂钩，奖勤罚懒，设置全勤奖金，月度、季度优秀实习生奖金等，充分调动实习生的工作激情。
2.3.3实行科学的管理制度
一个酒店要想获得长期的发展，就需要制定出科学合理的管理制度。科学管理制度的制定需要以人性化的管理为基础。酒店首先需要考虑的就是实习生在酒店实习过程中所遇到的各种问题，无论是工作方面还是生活方面所涉及的各个环节，包括基础设施建设、打卡签到制度、排班制度、实习生评价制度等。酒店可以通过开展实习生座谈会的方式，来了解实习生合理的需要。如果他们需要一个自习室，可以在条件允许的情况下，将下午闲置的中餐包间当做他们的自习室，给他们一个安静的学习场所；如果他们提议在酒店各个员工通道入口处设置一个签到打卡器，在酒店领导商量可行的情况下，满足他们的需要；如果他们提议上一周早班或者一周晚班，请考虑他们的真实需要，不要总是以老员工的提议优先；实习生评价不应该仅仅局限于某一个人的评价、也不应该仅仅局限于某一方面技能的评价，实习生评价是一个综合性的评价方式，评价主体包括部门直属领导、实习指导老师、部门同事、学校老师的评价，评价内容包括考勤签到、沟通技能、服务技能、工作积极性等方面。
3结语
酒店管理专业学生的顶岗实习问题，是一个长期且复杂的工程，需要学生、学校以及老师的共同努力才能顺利完成。在这个过程中，学生需要做到实事求是，以社会人的眼光看问题，保持一个良好的心态，培养吃苦耐劳的品质，树立长远的目光，来锻炼自己的一般技能；学校老师要加强与学生和酒店的沟通交流，及时维护学生的合法权益，邀请酒店高管进入课堂教学，有条件的情况下安排实习指导老师进入实习生岗位体验实习；酒店能够多为实习生考虑一点，实行轮岗制度，丰富实习生的实习经验，完善实习生薪酬制度，实行科学的管理制度等，最终实现学生、学校以及酒店三者之间的共赢。
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作者：汤静
