张山川
中图分类号：F719.3
文献标志码：A
文章编号：1000-8772(2014)28-047-03
亲情化管理作为企业管理的一种模式，在我国酒店行业十分普遍，也是很多中小型酒店创业初期都要经历的一种模式，而且亲情化管理也确实起到了一定的正面作用。但是随着酒店规模的扩大，这种管理模式的弊端和不足就渐渐的暴露了出来，也带来了一下列管理上的问题。然而很多酒店却没有找到问题出现的原因，影响了酒店的健康发展。本文探讨了一下亲情化管理的利弊关系及解决措施。
1.家族酒店亲情化管理的优势
1.1得天独厚的家族文化
一个家族所拥有的情感渊源和文化是与生俱来的，是独一无二的。家族共同的价值观念决定了家族的价值取向，使职员对事物的评判达成共识，有着相同的价值目标，家族酒店的所有成员都为着他们所认定的价值目标去行动，从而构成一个统一整体。
创业初期，每个人都从骨子里对酒店保持着高度忠诚度和强烈的责任心，而一个团结的企业是可以战胜任何困难的。所谓血浓于水，血缘关系带来的凝聚力是任何外来人员所不能比拟的。
家族共同的价值观使每位家族成员都感到自己的存在价值，酒店职工会产生强烈的自豪感和荣誉感。同时家族酒店也给了每位成员实现自我价值的机会，这会形成强大的激励作用，会激励他们去维护家族酒店的荣誉和形象。
1.2人工成本和管理成本较低
对于中小型酒店，家族成员把酒店当作是一个命运共同体，把本职工作当作是实现共同目标的重要组成部分，在各岗位上，每个职员心中都有着职业标准，会尽可能地节约成本。另外，族员之间的互相信任、没有杂念，工作时尽职尽责，不需要别人的监督，不必聘用外来管理人员，从而大大减少了酒店的管理成本和监督成本。
1.3家族酒店模式在创业初期便于家族其他成员“复制”
本家族酒店在创业初期阶段的成功是靠经验的发挥和家族成员的团结力，可以让家族其他创业人员很好的模仿与复制，从在区域内形成强大的影响力，这是外来人员所触碰不到的核心机密。同家族酒店之间的业务交流和人员流动也很便利，很少存在利益关系，这是家族酒店的一大优势。
2.家族酒店亲情化管理带来的问题
随着家族酒店的发展，家族成员的热情也会随之减退，再加上有的酒店由于一系列原因没有盈利甚至亏损，有的职员会失去信心，从而引发一系列问题，导致亲情化管理的弊端更加突出。
2.1亲情关系的人员招聘与选拔
家族酒店的成员绝大部分是自己的亲人，很少聘用外来人员，尤其是管理人员等要求较高专业能力的岗位。即使聘用，也没有正规的招聘途径，比如随便贴张招聘启事，招进来的人的质量可想而知：有的人只是为了混口饭吃，应付工作，没有丝毫上进心，对于酒店来说没有任何培养的价值，更别谈人才储备了；而有的人冒充自己有过大酒店的管理经验，从网上随便学习几句管理术语，获取酒店领导的信任，从而轻易进入家族酒店的管理层，一旦这样，不利于酒店的可持续发展，这样的酒店注定壮大不了
2.2培训机制不健全
但很多家族酒店往往很少有专业人才，领导目光短浅，不清楚人才对酒店的推动作用；大部分家族成员也常年生活在自己的世界里，知足常乐，意识不到技能熟练程度对酒店业绩的影响有多大，往往忽视了培训的重要性。培训制度的缺失，大大限制了有些外来有上进心和事业心的员工的进步和发展，最终使得这些人才被埋没甚至流失。员工技能的单一，使其无法胜任其他岗位的工作，限制了酒店的内部人员流动，酒店一旦出现关键岗位人员流失的现象，会导致酒店管理和工作上的混乱甚至瘫痪
2.3家族员工的排斥心理导致外来员工流失
家族成员与生俱来的优越感让他们无所畏惧，普遍对外来员工缺乏信任，甚至冷眼相待，外来员工在酒店得不到应有的尊重。家族成员的集体感会让他们对外来员工产生排斥心理，外来成员不得不处处小心，以免得罪族员，而家族成员的“团结一致”又使那些员工很难与他们相处，加重员工的内部矛盾。得不到尊重和生活工作的不愉快也加重了他们离开酒店的决心，人员的流失也影响了酒店的正常运转。如果是管理人员跳槽，给公司带来的损失更是无法估量
2.4缺乏奖惩机制
家族酒店往往没有建立科学合理的薪酬制度和考核体系，对员工的奖惩往往凭借领导的主观意识判断。当家族职员犯错时，领导往往偏袒他们，睁一只眼闭一只眼，使得酒店的规章制度形同虚设。而且酒店多采取单一的物质奖励，缺乏精神奖励。薪酬制度的不规范，造成酒店内部同工不同酬或同酬不同工现象，使员工心里感到不公平，对酒店的认同感和归属感降低，工作缺乏积极性，最终导致人员流失
3.针对家族酒店亲情化管理的措施
3.1扩大人员招聘渠道，严格招聘
现如今企业的竞争就是人才的竞争，在激烈的市场环境中，能否引进优秀人才关系到酒店能否长远发展甚至存亡。人才是所有酒店最宝贵的财富和资源，人力资源将在酒店中产生举足轻重的作用。因此家族酒店一定要走出任人唯亲的观念，积极扩大招聘途径，严格把关，引进高素质人才。
首先，可以通过互联网招聘。随着互联网的发展，网络招聘已经成为酒店必不可少的招聘渠道。利用互联网招聘人才，能获得很大的信息量，设计的范围也很广，而且各招聘网站对求职者按照行业、职位等进行了分类，所以招聘的企业也能快速方便的寻找自己需求的人才。其次，可以通过报纸广告等媒体进行招聘。媒体覆盖面大，受众广，可供酒店选择的余地也大。媒体招聘也能吸引一些高素质人才，同时在媒体上公布招聘信息也是变相的为酒店做了一次宣传。还有招聘会、校园招聘等方法，每种方法各有利弊，需要酒店自己去权衡。
同时也可以留意一下酒店所在城市的一些星级酒店的运作，看看他们都是运用什么方法去雇用那些他们认为的人才。但招聘员工也是需要成本的，每雇用一名员工，都有一定的招聘成本，因此要提高招聘效率，比如面试时采用多种测试方法来考察一个人的综合素质。
3.2制定严格的规章制度和管理制度，公平对待每位员工
俗话说：无规矩不成方圆。酒店规章制度是酒店内部的法规，是为了提高员工工作效率、保证酒店高质量服务以及维持正常的运转秩序所制定的，是酒店的领导者和员工必须遵守和执行的规范和准则，从而形成约束力。因此建了一套科学合理的酒店规章制度十分重要。
制定制度之前可以去别的酒店学习一下别人的经验，然后根据自己酒店的实际情况制定一套合理的制度。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”。因此要想实现制度化管理，必须要从领导抓起，从家族成员开刀，这样对全体员工才有威慑力和信服力，员工才会将制度执行下去。
3.3完善培训制度，培养各岗位人才，提高员工的综合素质
培训能增强员工的综合能力，提高工作效率和服务水平，树立良好的酒店形象，增强酒店的盈利水平。特别是管理人员的培训，可以提升整个酒店的管理和经营水平，为酒店的交接工作打下坚实基础。培训工作做得越好的酒店，对人才越具有吸引力，越能发挥人力资源的效益。
因此，为了丰富酒店的后备力量，提高酒店的竞争力，应对市场变化，家族酒店应该充分发挥家族文化的独特优势，根据自身酒店的人员构成及发展规划建立一套有自己特色的培训体系，这样既节省了培训成本，又提高了培训效率，使员工能快速融入酒店文化氛围。再就是要对员工进行思想层面上的教育，加强员工对培训重要性的认识，从而提高员工的积极性。
3.4建立合理公平的激励机制
人力资源是现代酒店的战略性资源，而激励是人力资源的重要内容。激励的作用是增加员工的工作动力，增加员工的满意度，发挥他们的积极性和创造性，最终达到实现自我价值和企业效益的平衡。因此，家族酒店应该端正心态，重视人才，给每位员工特别是外来员工创造一个公平和谐的工作环境和晋升道路。
3.4.1建立对外有竞争力的薪酬体系
薪酬能够提高员工的工作积极性，高效率地投入工作。员工努力工作从而获得薪酬或晋升机会的过程是也是一种被肯定和尊重的过程，是其实现自我价值的过程。因此，有竞争力的薪酬体系能吸引和留住人才，利于酒店的长远发展。所以酒店应该在制定薪酬标准时要考虑本地区类似规模的酒店的薪酬水平，使本酒店的薪酬具有竞争力
3.4.2保证薪酬的对内公平
这往往是家族酒店最难做到的一点，由于血缘关系，领导会不自觉的偏袒家族职工，而忽视了其他员工的感受。当员工有了不公平的感觉时就会产生不满，从而影响工作积极性。因此家族酒店应该一视同仁，对相同岗位的所有员工实行一样的考核指标并及时与下属进行沟通，消除其不满情绪。
3.5任用专业的管理人员
家族酒店在创业初期在创始人的带领下，由于个人的经验和组员的团结能够快速发展。但当酒店发展到一定规模时，会出现一系列管理和经营上的困难，酒店管理层的经验不足以支撑整个酒店，专业知识不足的弊端暴露无遗，但有的家族酒店目光的短浅加上对外来人员的不信任影响了酒店的发展甚至倒闭。因此，家族酒店一方面应该通过多种渠道考察招聘管理人员，另一方面要做好培训工作，是家族原有的管理层有一定的专业知识和能力，这样既解决了酒店发展中遇到的困难，又保留并提升了自己的核心人员，最终形成有家族特色的管理体系。
4.总结
虽然家族酒店的亲情化管理模式会导致员工流失率高等一系列问题，但酒店在发展的过程中这种模式有它存在的必要性，作为领导就应该做到如何在创业初期发挥亲情化管理的优势，之后又该如何转型，将亲情化管理与现代科学管理相结合，形成适合自己酒店的管理模式。虽然现在国内的大形势对酒店发展不利，但挑战与机遇并存，建立科学的人力资源体系，发挥人力资源的决定性作用是家族酒店工作的重中之重。
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作者简介：张山川（1993-），男，山东烟台人，山东工商学院工商管理学院在读本科。研究方向：人力资源管理 。
(山东工商学院)
(责任编辑：陈喜辉)
